Эмоциональный интеллект руководителя.

Начиная общение с позиции превосходства,существует риск вступить в "войну", не осознавая последствий от сказанных слов, тона, поведения.

- Я начальник, меня нужно слушать, потому что я лучше знаю как надо!

- Ну, и что ты мне принес, где работа?

- Я не вижу результата, иди работай!

- Ты кто тут такая, чтобы свое мнение высказывать? Твое мнение никому не интересно!

- Я твой директор и ты будешь делать то, что я сказала! Это я буду решать, что тебе делать, а что нет!

- Вы все должны прочитать эту книгу и работать по ней. Я прошел тренинг по эмоциональному интеллекту, и я знаю, как надо формировать команду и как использовать эмоции в работе!

- Ты совсем не так себя ведешь, в книге все написано по-другому, ты не правильно понял смысл, делай как в книге! На тренинге нам говорили делать вот так!

Очень печальная картина. Но такая реальность тоже существует в различных отраслях бизнеса, особенно в госструктурах. Кто-то приносит подобную модель в частный бизнес. Но времена меняются и люди хотят к себе другого отношения, основанного на принципах, которые поддерживают в сотрудниках чувство принадлежности к команде, к организации, чувство достоинства и уважения, чувство авторитета и права влиять на бизнес-процессы.  

Когда ко мне приходит один человек со своим запросом по теме коммуникации с руководством, то я помогу ему научиться сохранять чувство принадлежности, достоинства, и собственного авторитета, не зависимо от поведения руководства. Хороший результат – это изменение эмоциональной реакции сотрудника на поведение руководителя. Это сложный, но реально возможный путь. Иногда, изменение реакции сотрудника, становится влияющим фактором на поведение руководителя. Но это редкий, исключительный случай.

Но что делать сотруднику, когда руководитель продолжает поведение, выходящее за рамки деловой коммуникации?

Руководитель и сотрудник - это деловые роли в компании, которые указывают на функциональные обязанности. За каждой деловой ролью стоит человек. Каждый человек равен в своих правах, потребностях на поддержку чувства достоинства и чести в любой ситации и в деловой в том числе. Никто не имеет права посягать на достоиство и честь другого, пока человек сам добровольно не отдаст это право другому. Подумайте об этом, как вы отдаете свои права другим людям? 

Сложно давать советы, ведь многие находятся на своих местах, потому что им платят стабильную зарплату. И страх потерять зарплату, является основной мотивацией, чтобы терпеть поведение руководства.

Все бы ничего, если бы так просто можно было абстрагироваться от эмоциональной реакции руководителя или кого бы то ни было. В отличие от остальных систем организма эмоциональная система, открытая система, поэтому мы так легко подвергаемся эмоциональному заражению. Уверена, что все мы испытывали на себе эффект эмоционального заражения. Например, в комнату входит человек с ярко выраженным эмоциональным состоянием. Невольно, через какое-то время или сразу, мы почувствуем изменения на уровне атмосферы, появится ощущение, что воздух в комнате поменялся.

Сейчас мы подошли к тому, чтобы начать говорить об эмоциональном интеллекте руководителя. Почему он важен, именно, для руководителя, в большей степени.

Эмоциональный интеллект — это способность перерабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях; определять значение эмоций, их связи друг с другом; использовать эмоциональную информацию в качестве основы для эффективного мышления и принятия решений. Понятие «эмоциональный интеллект» ввели в научную терминологию профессора Йельского университета и Университета Нью-Гемпшира П. Саловей, Дж. Майер и Д. Карузо.

Эмоциональный интеллект – это совокупность четырех навыков, среди которых:

1. Идентификация эмоций — умение распознавать эмоциональные сигналы с помощью выражения лица и других коммуникативных каналов.
2. Использование эмоций в решении задач — умение грамотно направить эмоции на стимулирование умственной деятельности и решение задач.
3. Понимание и анализ эмоций — умение определять причины возникновения эмоций, предугадать, как эмоциональные состояния меняются со временем (эмоциональные сценарии), а также понимать сложные эмоции и чувства.
4. Управление эмоциями — умение регулировать реакции в ответ на эмоциональные стимулы в рамках конкретной ситуации или задачи.

Давайте вернемся к началу моего поста, к некоторым высказываниям, которые мне принесли реальные люди.

 - Я начальник, меня нужно слушать, потому что я лучше знаю как надо!

- Ну, и что ты мне принес, где работа?

- Я не вижу результата, иди работай!

- Ты кто тут такая, чтобы свое мнение высказывать? Твое мнение никому не интересно!

- Я твой директор и ты будешь делать то, что я сказала! Это я буду решать, что тебе делать, а что нет!

Как вы думаете, какие эмоциональные реакции может вызвать руководитель у сотрудника такими фразами?

Уверена, что точно не те реакции, которые вдохновят сотрудника к эффективным действиям.

Скорее он вызовет у сотрудника стандартную реакцию на стресс:

1. Замирание.
2. Убегание/нападение.

В первом случае он получит сотрудника, который не сможет действовать вообще. А что это значит? Это значит, что  сотрудник замкнется, будет пытаться догадаться, что нужно руководителю, только бы соответствовать его ожиданиям, он не будет задавать уточняющих вопросов, уровень его энергии станет совсем низким, вскоре после такого стресса он может заболеть элементарной простудой и уйти на больничный. И, конечно же, ошибки в работе – это тот результат, который получит руководитель от своего подчиненного. Список можно продолжить, но я думаю этих примеров достаточно, чтобы задуматься.

При второй реакции (бег\нападение) вы получите агрессивную реакцию, которая может закончиться скандалом. Это самое малое, и безобидное, что можно получить при таком общении с человеком. Более неприятное и непредсказуемое – это решение сотрудника уйти в разгар важного проекта. Реакция бег\нападение – это лучше, чем замереть, но ее влияние на работоспособность также пагубно. Человек также буде совершать ошибки, болеть, и т.д. Только виды ошибок и болезней будут разные.

Вы понимаете, какой масштаб влияния, в нашем распоряжении только, благодаря коммуникации, умению составлять слова в предложения, наделять их интонациями, звучанием?

А сейчас, я бы хотела перефразировать некоторые вышеуказанные высказывания по-другому, в ключе безопасного контакта, когда вы как руководитель демонстрируете сотруднику, что вы его видите, цените, что его авторитет имеет место в компании.

Я привела примеры, которые требуют от руководителя владения навыками эмоционального интеллекта, телесного интеллекта, когнитивными навыками, коммуникативными техниками.

Так, как же разговаривать с сотрудником, чтобы не вызвать реакцию стресса?

Ведь реакция стресса  у нас возникает на объективную или субъективно воспринимаемую угрозу для жизни (физическую, психологическую, угрозу потери статуса, места работы и т.д.)

БЕЗОПАСНОСТЬ – это состояние, ощущение, которое важно обеспечить себе самому и другому в общении. Безопасность – это про то, что тебе ничего не угрожает, здесь ты в безопасности. Даже говорить о предстоящем увольнении, стоит в безопасной обстановке.

Основой безопасности является создание связи с другим, сохранение своего чувства достоинства и другого человека, признание и поддержание права на развитие, рост.

Дышать, говорить, двигаться, мыслить! Очень простые техники могут изменить ваше восприятие безопасности и почувствовать опору и поддержку!

Как я могу сам себе  обеспечить ощущение безопасности, когда на меня кричит начальник.

1. Узнайте свою реакцию на стресс. Исследуйте ее, примите ее как ресурс для себя. Это лучше сделать в работе со специалистом.
2. Правило СТОП! Если в момент разговора вас накрывает стрессовая реакция, мысленно или вслух скажите «стоп». Стоп – давайте поговорим об этом через 5 минут, мне срочно нужно выйти (в туалет). Выходите в туалет, там попрыгайте, поприседайте, побегайте на месте, помахайте руками, толкая локти назад изо всех сил, подышите. Сделайте дыхательные упражнения, которые знаете, ацент на длинном выдохе. Выдох должен быть дольше, чем вдох. Выдыхая, ощущайте опору на стопы или на подвздошные кости, если сидите. Такая телесная тренировка нужна для того, чтобы ваше сбившееся дыхание пришло в норму. Если замерли, чтобы вернуть себя к «жизни», если разозлились, чтобы расходовать адреналин. Достаточно несколько коротких циклов от 30 секунд до 1,5 минуты, чтобы изменить свою реакцию и начать мыслить, включить префронтальную кору.
3. Включите мышление, посмотрите галазми по сторонам и мысленно или вслух скажите себе: «Я в безопасности! Моей жизни ничего не угрожает! Это всего лишь его реакция на стресс, он тоже чего-то боится или от чего-то убегает». Просто выучите эту фразу и в таких случаях повторяйте, как мантру.
4. Обратите внимание на дыхание. Постарайтесь дышать размеренно, глубоко, свободно. Для этого станьте так, чтобы вы чувствовали пол под ногами, надавите стопами на пол, почувствуйте эффект выпрямления. Макушкой потянитесь вверх. Найдите ощущение центра между верхом и низом. Дышите! Положите руки сзади на нижнюю часть ребер и дышите, наблюдая за выдохом, выдох делайте чуть дольше, чем вдох. Пусть тело само выдыхает. Опирайтесь на свои руки, на стопы, ощутите целостность своего тела.
5. Разговаривайте, с руководством, сохраняя чувство достоинства, контакта с его эмоциональной реакций, без переноса на себя. Мыслите примерно в таком направлении: « Даже, если он эмоционально заряжен – это не моя вина. Даже, если я допустил ошибку в документе – это его выбор так реагировать, я не отвечаю за его реакцию. Самое лучшее, что я могу сейчас сделать – это понять в чем я совершил ошибку по работе и исправить ее. Я всегда могу задать вопросы другим коллегам, попросить их помощи, а также помощи руководителя.»
6.  Задавайте проясняющие вопросы: Что вы имеете ввиду? Укажите мне конкретно, где мной допущена ошибка? Я правильно вас понимаю, что…?
7. Не нужно догадываться о том, что думает начальник. Такими размышлениями вы вовлекаете себя в воронку травматичного переживания и это уже ваша отвественность за то, что вы будете додумывать за другого. А также, не стоит ждать, что другие догадаются о ваших мотивах, объясняйте свои мотивы поведения - это снимет напряжение в общении. 

Вот небольшой список рекомендаций для тех, на кого кричит начальник. Тренируйтесь и у вас все получится.

Только знания, примененные на практике многократно, меняют вас и помогают улучшать качество общения и самочувствия. Знания без практики - ментальный мусор, порождающий деструктивные формы мышления. 

Как создать условия безопасности для сотрудника или другого человека в общении.

1. Вам также нужно узнать свою реакцию на стресс и как из нее выходить. Об этом я написала выше, как себе создать состояние безопасности.  Не вести переговоры в состоянии стресса, раздражения, аппатии. Иногда, эти реакции полезны, но это исключительные случаи.
2. Создайте репутацию человека, с которым безопасно, которому можно доверять. Стройте прочный фундамент, основываясь на реальном поведении: задавайте проясняющие вопросы, оставайтесь в контакте с человеком, не навешивайте ярлыки, говорите, что вы имеете ввиду, обосновывайте свои поступки и т.д.
3. Обратите внимание на поведение человека, его выражение лица, мимику, положение тела. Подумайте о чем это вам говорит? Если вы видите, что человек обеспокоен, то коммуникации не получится.
4. Поговорите о чем-то отвлеченном чуть-чуть. Спросите, как самочувствие, настроение.
5. Поднимите градус настроения комплиментом или анекдотом.
6. Продемонстрируйте своим видом, что вы доброжелательно настроены.
7. Говорите спокойно и размерено.

Применяйте рекомендации, представленные в статье.

Записывайтесь на мои консультации. Я знаю секреты успешного, беопасного общения и могу научить вас делать сложные конфликты простыми и ясными, легко поддающимися разрешению!

С уважением к вашему опыту, психолог Диана Филимонова.

Так же я рекомендую к прочтению литературу по теме эмоционального интеллекта:

• И. Н. Андреева. «Азбука эмоционального интеллекта»: «БХВ-Петербург»; Санкт-Петербург; 2012
• Телесная психотерапия. Бодинамика / Пер. с англ. / Ред. – сост. В. Березкина-Орлова. – М.: АСТ: Астрель, 2011. – 409 с.
• © Mark Goulston, 2009. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved.  © Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2010

• «The Emotionally Intelligent Manager How to Develop and Use the Four Key Emotional Skills of  Leadership».   David R. Caruso Peter Salovey
• Эмоциональный интеллект: модель, структура теста (MSCEIT V2.0), русскоязычная адаптация Е. А. Сергиенко, И. И. Ветрова
• Лемберг Б. Эмоциональный интеллект: как разум общается с чувствами.: Вектор; СПб; 2013
• Л. Южанинова Е. А. Хлевная. Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект
• Д. Гоулман. «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ»
• Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. 2"е изд.